按照衛生部《2010年優質護理服務示范工程活動實施方案》的通知精神及省衛生廳、市衛生局的安排部署，我院從五月份開始籌措和部署開展優質護理服務示范病房工作。經護理部調研評估，院領導班子研究決定骨科一病房、特需病房、重癥監護病房為首批試點病房。經過院領導的大力支持和各級部門的協助及護理人員的共同努力，現已試行２個月，取得了一定成績。但成績的取得卻不是一帆風順的，它印證了哲學的原理，事物的發展都是曲折的。
回想當初，我們看到衛生部及省市的關于開展優質護理服務示范工程的通知文件，我們大家都一片茫然,不知如何下手,院領導及時給我們啟發,讓我們到全國開展優質護理服務最好的醫院---天津三院參觀學習，學習借鑒他們的先進經驗。學習參觀后，我們豁然開朗，打開了工作思路。
一、統一思想 提高認識
首先我們制定了“開展優質護理服務示范病房”實施方案，成立了領導小組，其次，我們召開了三個示范科室護理人員動員會，傳達了衛生部、省市相關文件精神，護理部楊淑賢主任做了動員部署，她強調：護理人員要切實轉變“重專業輕基礎，重技術輕服務的觀念”，明確崗位職責和臨床護理工作內函及標準，把時間還給護士，把護士還給病人，使護理工作真正做到“三貼近”即貼近患者，貼近臨床，貼近社會，以改善護理服務，提高護理質量，完善護理質量管理，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，做到讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意。通過動員，大家統一了思想，提高了認識。
二、領導重視 相關部門支持
１、開展示范病房最主要的問題是人力資源不足，現有的護士忙于常規處置，已是滿負荷工作，談不上做基礎護理和生活護理工作。南院長非常理解我們的難處，破例招聘了35名大專以上學歷的護士，充實到示范病房和臨床一線科室。而且分到三個示范病房的18名護士工資獎金全部由院里承擔，為開展示范病房奠定了堅實的基礎。
２、院里投入大量資金，完善基礎護理服務配套設施，購買了５臺洗頭車、6臺基礎護理車；為保護患者隱私，每床配備了圍簾，同時更換了患者服；為了達到濕式掃床，又更換了掃床刷；為了便于患者了解我們的護理服務內容，制作了3塊護理服務項目公示板，懸掛在病房走廊墻上。
３、支持保障系統逐漸完善。陪檢中心做到節假日、夜間標本送檢、取血、陪送患者做各項檢查和治療。藥劑科實行每日下送常規藥品，減少護士取藥時間，消毒中心做到從清洗到消毒、從取到送服務一條流龍，全程服務。洗衣房做到每日收污送潔，保證病區不存放換下來的床單被套等污物。醫療器械科、物質供應科保證所需醫療用品、行政用品及時下送到病房。房產科、水電科、供暖科等后勤科室及時檢修維護。這些工作的協調開展，節省了護士跑外時間，真正把時間還給了護士，把護士還給了患者。
三、監督指導，完善程序
１、完善規章制度，明確崗位職責
為了使護理工作規范化、標準化、制度化，我們制定了各級護理人員的崗位職責和工作流程，制定了基礎護理質量標準、獎懲制度。要求各級護理人員嚴格按照以上規章制度要求自己，履行崗位職責。
２、簡化護理文件書寫，把時間還給病人
為了進一步減少護理文件書寫時間，將更多的時間還給病人，護理部根據衛生部下達的《關于在醫療機構推行表格式護理文書的通知》精神，修訂了護理文件書寫規范，制定了表格記錄單并隨我院數字化系統的開通，實現了電子病歷書寫。大大縮短了護理書寫的工作量。經臨床統計以前護士書寫記錄的時間為平均每班２小時，現在為30分鐘之內，為病人護理時數增加了3小時。
３、加強護士的思想教育與技能培訓。
優質護理服務是護理工作的一次前所未有的大改革，需要護理人員轉變觀念。然而在物欲橫流的當今社會，無論是病人還是個別護士在思想觀念上都存在一時難以改變的觀念，護士地位低、待遇低，有時不被患者理解，使得個別護士不愿意干基礎護理工作，有的患者和家屬不相信護士不放心，有抵觸情緒，有的患者不好意思麻煩護士，有段時間這項工作有點進行不下去了。這時護理部人員每天都下病房與患者及家屬溝通，給他們講解開展這項活動的目的和意義，患者及家屬逐漸地理解并接受了。楊主任還親自為患者洗腳、洗頭，身先示卒，這一舉動不僅感動了患者及家屬還讓在場的護士們受到了教育，基礎護理工作的被動局面打開了。護理人員做到了從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，真正落實了小組包干制的護理模式。
為了使基礎護理工作做得更到位、更精細、更貼切，達到工作規范化，我們對護士們進行了基礎護理操作的培訓，如口腔護理、皮膚護理、洗頭、臥床病人更換床單、臥床病人更換臥位及軸式翻身等。使護士的生活護理水平和專業護理水平有了明顯提高，為做好優質護理服務工作打下了良好基礎。
一次護理部到骨科一病房查房，一位大媽拉著護士沈志杰的手激動地對我們說：“這孩子太好了，給我洗臉、洗頭、梳頭，剪指甲，她的動作是那么的溫柔，比我親女兒照顧得還好”。在特需病房查房時，一些患者家屬圍著我們說：“這種新的服務理念太好了，減輕了我們不會護理或護理不好的負擔，真是太好了，將來要是取消陪護，我們愿意多拿護理費”。在重癥監護病房查房時，聽到的都是患者滿意的稱贊聲。聽到他們的話語，我們內心涌起一股暖流，感受到這項工作已逐漸深入民心，基礎護理工作的重要性得到顯示。現在，骨科一病房、特需病房的陪護明顯減少，病房整潔，秩序井然。重癥監護病房完全取消了陪護，實現了標準化的重癥病房管理，院內感染率明顯下降。
３、團隊精神和全局觀念，打造出新的護理品牌
開展這項活動以來，這三個科室的護理人員投入了大量精力和體力。他們實現的是小組包干彈性排班制度，增設了早晚班。上早晚班的護士克服了沒有公交車、住處擁擠的困難，起早貪黑不叫苦不叫累。責任組長需對患者住院期間各個階段進行評估，對患者做心理疏導及健康教育等，根據病人的病情、自理能力及心理需要制定計劃，并督促檢查指導低年資護士對各項護理工作的執行情況。三位護士長為了開展這項活動做了大量的準備工作，包括物資準備、技能培訓、思想教育等。還帶頭下病房為患者洗頭、洗腳、喂飯并指導護士工作，與患者溝通，了解患者的需求，解決病人的護理問題。經常早來晚走，跟隨護士做早晚間護理。通過這支團隊的努力，優質護理服務工作取得了顯著成效，護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，病人滿意度由原的96%提高到98%。家屬的信任度增加了，陪護率降低了，病房環境改善了，進一步體現了護士的專業價值。
四、總結經驗，查找不足
11月23日，在優質護理服務工作開展２個月的時候，在馬明副院長的主持下，召開了試點病房護士座談會，會上大家暢所欲言，紛紛談出自己的體會和感受。大家對這項活動開展的積極性非常高，有決心把這項工作做得更細致、更到位。同時也提出了工作中遇到的困難和需要解決的問題。如重癥監護病房的護理人員不足，患者的配餐問題沒有解決，陪檢工作還沒有完全到位，藥劑科送藥的次數還需要增加。在今后的工作中，我們還要不斷地總結經驗，開拓工作思路，持續改進，把工作做得更細致、更周到，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。相信在全院各部分的大力協助下，我們會把這項工作深入開展下去，實現護患雙贏。
護理部 胡鐵菊
