按照衛生部、遼寧省衛生廳及鐵嶺市衛生局的部署，結合深化醫改和創先爭優活動，我院決定深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升我院服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，制定活動實施方案如下：
一、組織領導
為了加強對此項工作的領導，成立鐵嶺市中心醫院“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。
（一）領導小組成員：
組 長：南 毅 徐岱忠
副組長：呂希友 黃業斌 馬 明 左 力 李樹普 丁 力
成 員：王黎閩 劉麗佳 田嘉禾 劉連才 喬 薇 賀佳輝 楊淑賢 許鐵軍 李家昌 劉 健 賈鐵晗
（二）辦公室成員：
辦 公 室主任：李樹普
辦公室副主任：賀佳輝 田嘉禾 劉連才 喬 薇 楊淑賢
領導小組職責：在衛生局“三好一滿意”活動領導小組領導下開展工作，貫徹落實衛生局“三好一滿意”活動的文件要求和會議精神，組織全院醫護人員開展“三好一滿意”活動，對活動開展情況進行指導并建立日常工作聯系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重大問題，研究審定各相關文件。
領導小組辦公室設在醫務處。
二、工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好、患者滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平提高跨越，為提高人民的健康水平、實現我院“省內一流”的奮斗目標提供有力保障。
三、工作內容和要求
(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.改善服務態度，規范醫療服務過程中醫務人員之間、醫患之間的用語稱呼，提倡職業用語，倡導文明用語。
2.開展預約診療服務。進一步完善網絡及電話預約系統平臺，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，實行多種方式預約診療。
3.優化醫院門急診環境和流程。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。院內急會診到位時間不能超過10分鐘。
4.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。與基層醫療機構之間開展資源整合、對口支援，并通過信息技術與基層醫院開展遠程會診、遠程教育。
5.掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口數量充足，布局合理，有效縮短患者等候時間，患者在各服務窗口的等候時間不超過10分鐘。
6.推廣優質護理服務。優質護理服務覆蓋50%以上的病房，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
7.減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。大型設備檢查項目出具結果時間低于48小時，檢驗、心電圖、超聲、影像及常規檢驗檢查項目出具檢查結果時間低于30分鐘。醫院內普通會診，在接到會診通知后24小時內完成。
8.深入開展“志愿服務在醫院”活動。組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
9、加強醫患溝通，醫患糾紛調處工作實行“首訴負責制”公開醫院投訴電話和信箱，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人，使用患者及家屬易于接受的方式和理解的語言。
10、實行院務公開，對醫院服務信息、服務價格等進行公示使患者明明白白消費。
(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。開展全院三級醫師查房競賽、青年醫師基本技能大賽、病歷質量評比活動。
2. 健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。
3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，在試點基礎上開展臨床路徑工作；同時進一步加強完善對臨床路徑工作的管理，將其納入醫院年終科室工作績效考核；進一步總結前期臨床路徑工作的經驗，探索出適合我院實際的臨床路徑管理方式，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。
4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，實行嚴格的醫療技術準入和管理制度。通過實施以電子化病歷為核心的醫院信息系統的運用，進一步強化醫療質量的管理，特別是醫療質量的過程管理；規范完善診療流程，提高醫療效率及醫療安全，制定我院電子病歷管理規范及電子病歷功能管理規范。
(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合我院特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。
2.加強醫德醫風考評。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3.嚴肅行業紀律。堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1.認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。
2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。
3. 全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫院院務公開意識，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
五、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則，分為學習宣傳、思想發動、查找問題、整改提高4個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，4個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
（一）學習宣傳階段（2011年6月3日-6月10日）
召開活動領導小組會議，討論通過活動實施方案；召開相關職能部門工作會議，宣傳部署活動實施方案；開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
（二）思想發動階段（2011年6月11日-2011年6月30日）
醫院各職能部門要開展廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想，提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。
(三)查找問題階段（2011年7月1日-2011年7月20日）
醫院職能部門要采取多種形式，深入調查研究，廣泛征求意見，了解當前在職能范圍內的存在的衛生服務和行風建設問題。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
(四)整改提高階段（2011年7月21日-2011年12月底）
醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。
六、總體要求
醫院要組織人員對全院“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足。加大宣傳報導力度，充分利用院報、網絡等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。在6月上旬前制定并下發活動方案。并要求各科室于每月1日將本科室上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報醫院醫務處、紀檢辦。醫院將在不同階段、不同范圍適時組織對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查，并通報情況。
要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。
鐵嶺市中心醫院
二0一一年六月三日
