按照衛(wèi)生部、遼寧省衛(wèi)生廳及鐵嶺市衛(wèi)生局的部署，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，我院決定深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升我院服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立鐵嶺市中心醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。
（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成員：
組 長(zhǎng)：南 毅 徐岱忠
副組長(zhǎng)：呂希友 黃業(yè)斌 馬 明 左 力 李樹普 丁 力
成 員：王黎閩 劉麗佳 田嘉禾 劉連才 喬 薇 賀佳輝 楊淑賢 許鐵軍 李家昌 劉 健 賈鐵晗
（二）辦公室成員：
辦 公 室主任：李樹普
辦公室副主任：賀佳輝 田嘉禾 劉連才 喬 薇 楊淑賢
領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：在衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，貫徹落實(shí)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)的文件要求和會(huì)議精神，組織全院醫(yī)護(hù)人員開展“三好一滿意”活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動(dòng)開展過(guò)程中的重要事項(xiàng)和重大問(wèn)題，研究審定各相關(guān)文件。
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)處。
二、工作目標(biāo)
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平提高跨越，為提高人民的健康水平、實(shí)現(xiàn)我院“省內(nèi)一流”的奮斗目標(biāo)提供有力保障。
三、工作內(nèi)容和要求
(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1.改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)患之間的用語(yǔ)稱呼，提倡職業(yè)用語(yǔ)，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)。
2.開展預(yù)約診療服務(wù)。進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)及電話預(yù)約系統(tǒng)平臺(tái)，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，實(shí)行多種方式預(yù)約診療。
3.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。
4.廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間開展資源整合、對(duì)口支援，并通過(guò)信息技術(shù)與基層醫(yī)院開展遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程教育。
5.掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口數(shù)量充足，布局合理，有效縮短患者等候時(shí)間，患者在各服務(wù)窗口的等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。
6.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
7.減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具結(jié)果時(shí)間低于48小時(shí)，檢驗(yàn)、心電圖、超聲、影像及常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間低于30分鐘。醫(yī)院內(nèi)普通會(huì)診，在接到會(huì)診通知后24小時(shí)內(nèi)完成。
8.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。
9、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)患糾紛調(diào)處工作實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”公開醫(yī)院投訴電話和信箱，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人，使用患者及家屬易于接受的方式和理解的語(yǔ)言。
10、實(shí)行院務(wù)公開，對(duì)醫(yī)院服務(wù)信息、服務(wù)價(jià)格等進(jìn)行公示使患者明明白白消費(fèi)。
(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。開展全院三級(jí)醫(yī)師查房競(jìng)賽、青年醫(yī)師基本技能大賽、病歷質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)。
2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，在試點(diǎn)基礎(chǔ)上開展臨床路徑工作；同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)完善對(duì)臨床路徑工作的管理，將其納入醫(yī)院年終科室工作績(jī)效考核；進(jìn)一步總結(jié)前期臨床路徑工作的經(jīng)驗(yàn)，探索出適合我院實(shí)際的臨床路徑管理方式，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，實(shí)行嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。通過(guò)實(shí)施以電子化病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)的運(yùn)用，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的管理，特別是醫(yī)療質(zhì)量的過(guò)程管理；規(guī)范完善診療流程，提高醫(yī)療效率及醫(yī)療安全，制定我院電子病歷管理規(guī)范及電子病歷功能管理規(guī)范。
(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合我院特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。
3.嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。
(四)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1.認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。
2.繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。
3. 全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)院院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
五、活動(dòng)步驟和安排
按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，分為學(xué)習(xí)宣傳、思想發(fā)動(dòng)、查找問(wèn)題、整改提高4個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，4個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。
（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年6月3日-6月10日）
召開活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，討論通過(guò)活動(dòng)實(shí)施方案；召開相關(guān)職能部門工作會(huì)議，宣傳部署活動(dòng)實(shí)施方案；開展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
（二）思想發(fā)動(dòng)階段（2011年6月11日-2011年6月30日）
醫(yī)院各職能部門要開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。
(三)查找問(wèn)題階段（2011年7月1日-2011年7月20日）
醫(yī)院職能部門要采取多種形式，深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，了解當(dāng)前在職能范圍內(nèi)的存在的衛(wèi)生服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)問(wèn)題。通過(guò)召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。
(四)整改提高階段（2011年7月21日-2011年12月底）
醫(yī)院根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決;對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決;對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
六、總體要求
醫(yī)院要組織人員對(duì)全院“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足。加大宣傳報(bào)導(dǎo)力度，充分利用院報(bào)、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。在6月上旬前制定并下發(fā)活動(dòng)方案。并要求各科室于每月1日將本科室上一個(gè)月的活動(dòng)進(jìn)展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報(bào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、紀(jì)檢辦。醫(yī)院將在不同階段、不同范圍適時(shí)組織對(duì)各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并通報(bào)情況。
要通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。
鐵嶺市中心醫(yī)院
二0一一年六月三日
